Compras: el consumidor y la falta de conformidad del bien entregado

Estamos en plena campaña navideña, y aunque es obvio que estas Navidades no van a ser “normales” lo que está claro es que mayoritariamente todos consumimos más en estas fechas, por ello y desde esta modesta tribuna, queremos recalcar algunas cuestiones, que no por sabidas, deben tenerse siempre muy presentes, tanto en las compras on-line como en las realizadas en las tiendas físicas a pie de calle. 

El tema me lo ha sugerido una reciente consulta de un conocido, al hilo de un compra a primeros de 2020, de un aparato de televisión en una gran superficie dedicada a este tipo de electrodomésticos. Esta persona tiene un problema que aun no está resuelto, debido a que dicho aparato jamás funcionó, de hecho, ya tras la primera instalación el aparato no funcionaba, no se sintonizaba y no se oía, sino que simplemente se veían algunas imágenes borrosas. Al volver a la tienda con el televisor y comentar con el servicio de atención al cliente el problema, el responsable se quedó con el aparato con el fin de “ repararlo”, y el cliente no terminaba de entender la situación, pues acaba de comprarlo y no entendía que fuera necesaria su reparación, sino su sustitución. Debe decirse que tras la supuesta “reparación“,  el aparato siguió sin funcionar, y de nuevo volvieron a “ repararlo”  y día de hoy siguen sin resolver el problema. No han recuperado el televisor, ni tampoco su dinero, tras numerosas reclamaciones por escrito y teléfonicas a los que la tienda en cuestión hace caso omiso. 

Derechos del consumidor ante la falta de conformidad

Es importante que al recibir la mercancía, la examinemos detenidamente,  para mostrar en su caso nuestra falta de conformidad, con la misma. El vendedor responde siempre ante la falta de conformidad del cliente, tal y como dispone el artículo 114 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de consumidores y Usuarios, el vendedor se obliga a entregar al consumidor y usuario productos que sean conformes con el contrato, respondiendo frente a este por “cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega”, e incluso posterior, porque no olvidemos que el consumidor cuenta como mínimo con dos años de garantía en los bienes adquiridos si son nuevos y al menos un año si son de segunda mano, según señala el artículo 118 TRLGDCU (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios), el consumidor y usuario tiene derecho a la reparación del producto, a su sustitución a la rebaja del precio o resolución del contrato, de acuerdo con los previsto en este artículo.

Derecho a reparación o sustitución del bien

En qué casos procede cada uno de estos remedios. En primer lugar una falta de conformidad, daría lugar a la reparación o sustitución del bien (regulados en los artículos 119 y 120 del TRLGCU). Debemos recalcar que es el consumidor el que libremente puede optar entre la reparación o sustitución, del producto, salvo que alguna de ellas sea imposible. En el caso de mi amigo, su televisor quedó en reparación, en contra de su voluntad, pues él prefería la sustitución (y aún la sigue exigiendo) si bien, como desconocedor de su libertad de elección pensó que carecía de la opción de sustitución, pues lógicamente ante un aparato supuestamente nuevo que en ningún momento ha funcionado correctamente, lo más lógico es proceder a la sustitución por otro aparato en perfecto estado, pues nunca fue apto para la finalidad para la que estaba destinado.

Rebaja del precio o resolución del contrato

En cuanto a la rebaja del precio o incluso la resolución del contrato, artículos 121, y 122 TRLGCU, se trata de acciones subsidiarias a las que se puede optar, en los casos en los que no quepa la reparación ni la sustitución del bien y, muy interesante, cuando el propio artículo señala que también se podrá acceder a este remedio jurídicio cuando la reparación o sustitución no se haya llevado a cabo en un plazo razonable, sin causar mayores inconvenientes al consumidor. Por supuesto, en todo caso siempre se pueden exigir los daños y perjuicios que se hayan producido.

Es claro que en el caso del cliente afectado por el televisor en cuestión es la acción de resolución la que debe ejercitar, con el fin de conseguir que le devuelvan su dinero con los correspondientes intereses, pues obviamente un año es un plazo mas que razonable para haber dado una satisfacción el cliente, y en su caso haber reparado o sustituido el aparato.

Por: Marisa Gracia