Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente: mejoras, pero no tantas
El 10 de junio se publicó en el Boletín Oficial de las Cortes Generales el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios, acordándose encomendar su aprobación con competencia legislativa plena y por el procedimiento de urgencia.
Ciertamente habrá mejoras, pero lo cierto es que algunas de las presentadas como grandes novedades por el Ministerio de Consumo no son tales, sino mera reiteración de exigencias legales prexistentes. No debemos olvidar, por ejemplo, que el artículo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ya impone una serie de exigencias con carácter general en relación a este tema, que ahora se afianzan y en algunos casos se amplían.
El objetivo de la norma no es otro que mejorar la protección de los consumidores y usuarios, estableciéndose unos parámetros mínimos de calidad que obligatoriamente deberán cumplir los servicios de atención al cliente.
Hemos de precisar que, con carácter general, la norma será de aplicación a los servicios de atención al cliente ofrecidos o prestados en territorio español por las empresas pertenecientes a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, servicios de transporte de viajeros, servicios postales, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas. Debe precisarse además que la disposición adicional primera del Proyecto de Ley, relativa al sector de servicios financieros y de seguros, establece que en el plazo de seis meses desde la entrada en vigor de la ley se aprobarán las normas necesarias para garantizar, en términos equivalentes a los de esta ley, la calidad de los servicios de atención al cliente de las entidades financieras y de seguros. Servicios financieros que, sin embargo, sí recogía el Anteproyecto en su aplicación.
La norma no será de aplicación a las empresas que ocupen a menos de 250 trabajadores y cuyo volumen de negocios anual no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance general anual no exceda de 43 millones de euros. Sí se incluyen en el futuro ámbito de aplicación de la ley los servicios públicos prestados por las administraciones públicas en régimen de gestión indirecta en los concretos sectores ya antes indicados.
Las empresas prestadoras de servicios incluidas en el ámbito de aplicación de esta ley deberán disponer de un servicio eficaz y accesible de atención al cliente, que tenga por objeto facilitar información, atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia que se planteen por el cliente.
En todo caso, las empresas pondrán a disposición de sus clientes sus direcciones de correo electrónico y postal, un servicio de atención telefónica y un número de teléfono, ambos gratuitos, así como un número de fax, a efectos de que puedan solicitar información, presentar sus quejas y reclamaciones o comunicar cualquier incidencia en relación al servicio contratado u ofertado. Los medios de interlocución de atención al cliente deberán figurar en el propio contrato y en las facturas.
La norma exige una atención personalizada, ofrecida a través de un operador o agente comercial que conteste al usuario en tiempo real, que deberá identificarse a éste, prohibiéndose expresamente el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención al cliente.
Con respecto al personal que debe prestar esa atención personalizada, la norma exigirá que cuente con una formación y capacitación especializada, en función del sector o de la actividad, que garantice la eficiencia en la gestión, siendo ello responsabilidad de la empresa prestadora del servicio.
Se prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medios de comunicación con los clientes, ya sea vía telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.
En cuanto al plazo de resolución de quejas, reclamaciones e incidencias, indica la norma que habrán de ser solucionadas en el plazo más breve posible, en función de la naturaleza del problema y de lo contemplado en la normativa sectorial sobre atención al cliente, y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde su presentación. Las empresas que ofrecen servicios continuados habrán de atender las 24 horas, los 7 días de la semana.
Por otra parte, si la atención es telefónica, el tiempo que transcurra desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente hasta que el consumidor se comunique de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención personalizada será de menos de un minuto para más del 90 por ciento de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.
En definitiva, como ya anticipamos, la norma contiene avances, pero no grandes novedades. Además, llama la atención que el Anteproyecto haya quedado mermado en aspectos que resultaban de interés para los consumidores. Así, podemos destacar que el Anteproyecto recogía la obligación de la empresa, en caso de que la reclamación se presentara a través de una llamada telefónica, de grabar la llamada con la finalidad de dejar constancia de la consulta, queja, reclamación o incidencia, debiendo informar del medio para acceder a ella. De momento, según parece, nos vemos a quedar sin esa información, lo que es bastante criticable.
Nos toca, en definitiva, esperar la aprobación y entrada en vigor de la norma, y confiar en que se mejore efectivamente el servicio prestado al consumidor en este importante ámbito, pues hay que recordar que un cliente contento es la mejor estrategia de negocio.
Parece que pronto, al menos, podremos decir con más rotundidad que nunca eso de “Quiero hablar con una persona, no con una máquina”.