El Sistema Arbitral de Consumo como fórmula para resolver nuestras reclamaciones
Cada vez somos más conscientes de nuestra posición como consumidores en múltiples actos de nuestra vida diaria y, con ello, de los derechos que legalmente nos asisten como tales. La cuestión es si sabemos cómo defender tales derechos.
Tradicionalmente, la vía para reclamar frente a los abusos que sufrían los consumidores la encontrábamos en los Tribunales de Justicia. Ahora bien, precisamente ese camino, por lo general tortuoso, era el que hacía que desistiéramos siquiera de quejarnos.
Por suerte, las tornas han ido cambiando, surgiendo nuevos escenarios de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios/profesionales que facilitan la reclamación de aquellos frente a estos, lo que no hace sino incentivar el papel activo del consumidor en la defensa de sus derechos.
Entre esas fórmulas de resolución de conflictos tenemos el Sistema Arbitral de Consumo como “arbitraje institucional de resolución extrajudicial, de carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes, de los conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.” (artículo 1-2 del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo).
Nos encontramos ante un procedimiento relativamente sencillo, tutelado por las Administraciones Públicas, que permite a cualquier consumidor reclamar cuando considere que se han conculcado sus derechos en su relación con un empresario o un profesional, bastando para ello rellenar el correspondiente formulario. Las materias sobre las que puede acudirse al Sistema Arbitral de Consumo son prácticamente ilimitadas, al abarcar casi cualquier acto de consumo, pues solo quedarían excluidos aquellos supuestos que versen “sobre intoxicación, lesión o muerte”, o bien cuando “existan indicios racionales de delito” (artículo 57-1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias).
El Sistema Arbitral de Consumo es un procedimiento de resolución de conflictos al que las partes pueden acudir en la mayoría de los casos sin coste alguno, aunque en algunas materias quizás sea necesario contar con un asesoramiento profesional previo. Resulta rápido y eficaz, pues la sencillez en su tramitación permite que se resuelva en poco tiempo, siendo vinculantes y ejecutivas las resoluciones que ponen fin al proceso, quedando el profesional o empresario obligado a cumplir lo resuelto. No en vano, dichas resoluciones tienen la misma eficacia que una sentencia, lo que permite instar judicialmente su ejecución en caso de incumplimiento.
Conforme hemos señalado, se trata de un procedimiento de resolución de controversias tutelado por las Administraciones Públicas, articulado a través de Juntas Arbitrales de ámbito municipal, provincial, autonómico y nacional. Esa implicación por parte de las Administraciones Públicas, además de repercutir en la gratuidad del servicio, dota al sistema de resolución de controversia de una mayor garantía.
Ahora bien, las bondades del procedimiento expuestas se ven matizadas por el carácter voluntario del mismo, sin que por tanto el consumidor pueda compeler al empresario o profesional a someter la controversia suscitada para que sea resuelta a través del Sistema Arbitral de Consumo. Quizás ese sea el principal hándicap de que adolece, pues su carácter institucional como sistema de resolución se ve menguado por el hecho de que no sea imperativo para el profesional o empresario. Cierto es que la adhesión voluntaria al mismo por parte del comercio o del profesional, supone un plus de confianza para el consumidor a la hora de contratar, pero la realidad es que los sectores de mayor contratación y generación de controversias (banca, seguros, etc.) rechazan de manera sistemática la adhesión al mismo bajo el argumento de que poseen sistemas de resolución específicos, omitiendo de manera interesada aclarar que tales sistemas se encuentran del todo condicionados en sus pronunciamientos, por cuanto se limitan a verificar si lo actuado es conforme a la práctica del sector, sin que por tanto se cuestione si dicha práctica del sector se ajusta a los derechos de los consumidores y usuarios que adquieren sus productos o contratan sus servicios.
Tal negativa a la adhesión al Sistema Arbitral de Consumo colisiona claramente con la pretensión del legislador, que se plantea como objetivo a corto plazo el implantar sistemas de resolución extrajudiciales que permitan establecer un filtro a las cuestiones que se planteen ante los Tribunales de Justicia. Pues resulta indiscutible que la mayor parte de las cuestiones que son sometidas a esos sistemas específicos de resolución de controversias, terminan siendo planteadas para su resolución en sede judicial.
A la vista de ello, desde RED ABAFI abogamos por una mayor implicación, tanto por parte de las Administraciones Públicas para que se adopte una normativa más imperativa respecto del sometimiento al Sistema Arbitral de Consumo, como respecto de aquellos sectores de contratación en masa, a fin de que implanten el Sistema Arbitral de Consumo como vía principal de resolución de las reclamaciones y quejas planteadas por sus clientes.
Autor: Octavio Suárez Silva
Abogado – Mediador
