Bancos: el futuro puede esperar
Un miércoles cualquiera al mediodía. Una sucursal de centro de cualquier provincia española de alguno de los grandes bancos. Una señora de ochenta y tantos años que, lentamente, atina con el proceso para acceder a la oficina, adivinando que, para que se abra la segunda, debe estar cerrada previamente la primera puerta de acceso. Se dirige de forma parsimoniosa a donde se encontraban las dos únicas ventanillas que seguían operativas. Vano esfuerzo. No hay nadie en esas ventanillas. La miro con cierta congoja, mientras aguardo mi turno para la mesa en la que se atiende el “resto de gestiones”, y así presentar mis impuestos. También yo sigo chapado a la antigua.
La señora aguarda pacientemente en donde se encontraba hasta hace poco tiempo el personal de la entidad que atendía en dichas ventanillas. No ha visto el stand del centro de la oficina en donde un simpático y joven empleado atiende a quien no sabe utilizar los modernísimos cajeros automáticos instalados allí mismo, o guiar a quien acabe de instalarse la última aplicación para el móvil. Todo para que uno mismo pueda realizar movimientos de dinero en efectivo, gestiones de recibos o transferencias a través de la tarjeta o el teléfono.
“Estamos contigo las 24 horas del día” reza el eslogan de la aplicación anunciada en un enorme cartel cerca de dicho stand. Me quedan tres turnos y vuelvo a mirar a la anciana. Nadie parece reparar en ella. Allí sigue, esperando. ¿Quién estará con ella, aunque sólo sean unos minutos?, me pregunto. Parece tener problemas de vista, pero no se rinde y sigue aguardando.
Al final, un impulso que no comprendo me hace llamarle la atención al empleado del stand, y le hago reparar en la señora. “Yo estoy aquí atendiendo caballero” me dice educadamente, pero sin moverse del sitio. Me queda dos turnos. Me levanto y me dirijo hacia la señora. “¿Qué es lo que desea?”, le pregunto. “Actualizar la cartilla y sacar 150 euros”. Lo va a tener crudo, pero lo intento, y la llevo al stand.
El joven muchacho está desbordado enseñando a tres personas más a manejar los novísimos cajeros así como cambiando dos contraseñas para la aplicación del móvil de otra señora. Allí tiene para una hora. Me queda un turno. Le digo a la señora que se venga conmigo. Ella, extrañamente, confía en mí. Curioso. Creí que la confianza en un desconocido había desaparecido, y más en un banco. Pero la señora, callada, se entrega a mi oferta.
Sale mi número y nos sentamos los dos en la mesa de atención comercial. Una señora de mediana edad me pregunta nada más sentarme si no necesito un seguro, o una línea de crédito preconcebida. Por esto no están en las ventanillas. Para el banco es más lucrativo vender productos que atender incómodas colas de clientes. Mejor que el cliente aprenda a atenderse por sí mismo. Eso sí, cobrando igualmente las comisiones por gestión y mantenimiento de la cuenta.
Entrego mis impuestos para cargarlos a cuenta, que Hacienda es lo primero, y luego le cedo la palabra a la anciana, que pide actualizar la cuenta y sacar ese efectivo. La empleada se disculpa. Para eso están los magníficos cajeros instalados en el centro de la oficina, naturalmente. Me entran ganas de pedirle el libro de reclamaciones, o que me justifique el cobro de comisiones por el servicio de caja cuando están dejando sin servicio a miles de personas mayores que no tienen acceso a la tecnología o lo tienen muy difícil.
Me arde la mente, y sin pensar digo “en realidad mi tía está interesada en una hipoteca inversa pero ya estamos en negociaciones con otra entidad y no sabemos si…”. La cara de la empleada da un vuelco y una sonrisa de oreja a oreja se dibuja en su cara. “Naturalmente, por favor, estamos a su disposición, necesitaríamos algunos datos, pero estoy seguro de que podemos ofrecerle las mejores condiciones del mercado y…”.
La anciana sigue teniendo la libreta en la mano. La empleada se la arrebata y rápidamente la pone al día. “¿Quería usted 150 euros? Eso lo arreglamos en un periquete, me permite su DNI?”
En cinco minutos la anciana tiene los euros, la libreta actualizada, dos folletos, un formulario y la tarjeta de la empleada, que esperará la llamada. Al salir la anciana me da las gracias y yo le ruego y le insisto en que no firme nada, que todo lo he hecho para que le pudieran atender rápidamente, y que con una hipoteca inversa, tendría que entregar su piso como garantía. “Si yo vivo del alquiler, con mi pensión y con lo que saco mes a mes de mi cuenta voy tirando. El piso lo vendí para comprar a mi hijo su casa, y que me heredara en vida”.
Sonrío, y la poca preocupación que tenía desaparece. La señora se marcha dándome las gracias y yo, satisfecho, me doy la vuelta, pensando en quién la ayudará el mes que viene.
El futuro no viene a todos por igual, y algunas personas siguen prefiriendo, preferimos, cinco minutos con una persona atendiendo, que 24 horas de disposición inmediata digital. Y en cualquier caso, ¿por qué lo uno debe excluir lo otro?.
Un poco más de lógica y humanidad por favor. Se agradece el esfuerzo.
Por: Rafael López Montes
