El fin del laberinto de las reclamaciones: la atención personalizada como derecho

El 27 de diciembre de 2025 (en pleno periodo navideño de compras, quejas y devoluciones como ocurrente marco de presentación) se publicó en el BOE la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, una norma destinada a transformar radicalmente la relación entre empresas y consumidores en España. Tras años de quejas generalizadas sobre la ineficacia y los costes de los servicios de atención al cliente, esta ley establece por primera vez un marco de obligaciones concretas y medibles, con el objetivo de garantizar una protección real y efectiva de los derechos de los usuarios.

Y es que los derechos de los consumidores no pueden ser respetados si el principal enlace entre el cliente y las empresas, en un mundo cada vez más digital y menos personal, es un teléfono o un formulario web.

La ley presta especial atención a la protección de los colectivos más vulnerables. El Artículo 4.6 y el Artículo 15 obligan a las empresas a garantizar la accesibilidad de sus servicios, especialmente para personas con discapacidad y personas de edad avanzada, atendiendo a sus competencias digitales y prestando la asistencia personal que sea necesaria; para lo cual se exigirá a las empresas poner a disposición de la persona consumidora que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir a tal efecto.

Precisamente para que el consumidor sepa como poder canalizar una queja y no perderse en el laberinto burocrático debe ser informado de forma clara y comprensible:

• de los canales de comunicación disponibles
• del mecanismo que garantice a la clientela la constancia de sus quejas
• de la forma de seguimiento de estas
• del plazo de resolución
• de los diferentes sistemas de resolución extrajudicial de conflictos a los que la clientela puede tener acceso y cómo puede acceder a ellos
• así como el horario del servicio de atención a la clientela

Y para evitar que las empresas eludan la resolución de las quejas con la excusa de no haberse presentado en el departamento correspondiente, la ley exige que se admita para la presentación de dichas quejas el mismo canal de la relación contractual así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica.

Del mismo modo, en caso de que se facilite una dirección postal distinta de la correspondiente con el domicilio social de la empresa o de la que aparezca en su página web, será válida la reclamación presentada en cualquier de esas direcciones.

Y los establecimientos abiertos al público, sean propios o franquiciados, también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la clave identificativa.

Otra de las propuestas más interesantes de esta nueva regulación es el hecho de que, iniciada una reclamación, la empresa proveedora de un servicio (telefonía, luz, etc.)  no podrá suspender dicho servicio (salvo que la normativa sectorial lo permita) hasta la resolución de la reclamación de forma motivada por la empresa, así como la prohibición de las gestiones de cobro.

Esto podría tener repercusiones muy importantes en otros derechos del consumidor, ya que podría suponer que la empresa no estaría legitimada a la inclusión de los datos en un fichero de morosos ya que, si las gestiones de cobro quedan suspendidas, no se llegaría a generar una deuda por impago.

Pero sin duda, la gran novedad de la norma es la prohibición expresa del empleo de contestadores automáticos y bots como medio exclusivo de atención. A partir de ahora, los consumidores tendrán derecho a solicitar en cualquier momento ser atendidos por un operador, garantizando una interacción directa y fluida.

Y es que, últimamente, están proliferando sistemas de atención al cliente que utilizan un sistema de inteligencia artificial cuya finalidad parece ser la de exasperar al cliente en lugar de ayudarlo.

Para materializar este derecho, se establece un estándar de calidad medible: el 95% de las llamadas deberán ser atendidas, de media, en un tiempo inferior a tres minutos. Se acabaron así las esperas interminables que generaban frustración e indefensión.

Sin duda, esta nueva regulación servirá a que los consumidores puedan ejercitar más y mejor sus derechos y ser atendidos por un servicio de calidad.

Ahora bien, también será necesario que la Administración y las diferentes asociaciones de consumidores cumplan con su labor y supervisen el efectivo cumplimiento de la norma.

De lo contrario, la norma quedará en papel mojado, como tantas otras veces.

Abogado: José Ramón Elrio Carela

Abogado RED ABAFI Aragón