Los derechos de los usuarios y consumidores ante situaciones provocadas por el COVID-19

Los derechos de los usuarios y consumidores ante situaciones provocadas por la COVID-19

Conviene recordar, ante los difíciles momentos que nos está tocando vivir, cuáles son los derechos que amparan a los consumidores, máxime cuando en España, por el Real Decreto 463/2020 de 14 de marzo, se declara el estado de alarma para la gestión de la situación de la crisis sanitaria ocasionada por la COVID-19. Esta norma, y sus desarrollos correspondientes, tienen como objetivo favorecer la prevención y evitar el contagio entre los ciudadanos, y se mantendrá mientras dure la situación ocasionada por este virus. 

Entre las medidas previstas que se vienen aplicando en todos los comercios cuya actividad se considera como esencial, tales como establecimientos para venta de productos de alimentación o de primera necesidad, supermercados, farmacias, quioscos de prensa, y en relación con los medios de pago a utilizar por el usuario, destaca aquella por la que las entidades bancarias amplían excepcionalmente el límite de pago con tarjeta de las denominadas contactless de 20 euros a 50 euros; por lo que en compras inferiores a 50 euros, no es necesario teclear en el terminal el pin de la tarjeta.

Asimismo, la Orden 298/2020 de 29 de marzo regula los precios de los servicios prestados por las empresas funerarias, estableciendo que éstas deberán aplicar los precios que tuviesen fijados antes del día 14 de marzo de 2020, incluso realizando actuaciones especiales en personas fallecidas a causa del coronavirus, facilitando a los usuarios un presupuesto detallado de todos los servicios junto con la lista de los precios antes de su contratación. Esta medida se establece para evitar posibles recargos o cobros fraudulentos a los consumidores, familiares de millares de fallecidos que desgraciadamente están muriendo como consecuencia de la COVID-19. En el caso de las empresas funerarias que con posterioridad al día 14 de marzo hubiesen cobrado precios superiores a los que tenían fijados con anterioridad, deberán proceder a la devolución de la diferencia del sobrecoste, y si no lo hacen, los consumidores afectados tendrán un plazo de 6 meses para proceder a su reclamación desde que termine el estado de alarma y sus posibles prórrogas.

Es recomendable que las personas que tengan suscritas pólizas de seguros, ya sean de enfermedad o de asistencia sanitaria, o de decesos, comprueben los términos y condiciones concretas del contrato suscrito con la compañía aseguradora. En caso de controversia sobre el alcance de los riesgos cubiertos por sus pólizas, podrán reclamar a la compañía aseguradora y, en caso de no recibir respuesta o no ser satisfactoria, podrán presentar una reclamación ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

¿Qué ocurre en el supuesto de imposibilidad de cumplir los términos de un contrato de compraventa de bienes a causa de las medidas impuestas durante el estado de alarma? Pues que el consumidor tendrá derecho a resolver dicho contrato sin penalización alguna en el plazo máximo de 14 días desde que termine el estado de alarma y sus posibles prórrogas, ya que mientras dure el estado de alarma quedan interrumpidos, y por tanto suspendidos, todos los plazos para ejercer el derecho de resolución, de desistimiento y de devolución en compras presenciales o en compras realizadas por comercio electrónico

El vendedor podrá ofrecer una alternativa de entrega del producto, ya sea una nueva fecha de entrega o un bono por el importe del bien objeto de la compraventa; y si en un plazo de 60 días el usuario no lo aceptase, el vendedor deberá reembolsar el importe de la misma forma que se efectuó el pago.  

En el caso de los contratos para la prestación de servicios de tracto sucesivo, como los prestados por gimnasios, academias y similares, la empresa prestadora de los servicios puede proponer otras opciones de prestación del servicio compatibles con el confinamiento durante el estado de alarma como las clases on-line, o de recuperación del servicio con posterioridad, manteniendo el usuario el derecho a aceptarlo o no. Si no se acepta, la empresa deberá devolver el importe abonado de forma proporcional a los días no disfrutados del servicio. 

Donde se han detectado situaciones de gran afección para los usuarios debido a las restricciones establecidas por el estado de alarma a consecuencia de la pandemia, ha sido en los viajes, sean en avión, en tren o los denominados viajes combinados.

Las cancelaciones o las prohibiciones de vuelos debido a la expansión del coronavirus en España o con cualquier destino extranjero, ha hecho que un gran número de pasajeros se hayan visto afectados en sus planes de viaje. Por ello debemos recordar los derechos que asisten a los pasajeros conforme al Reglamento (CE) nº 261/2004 de 11 de febrero, del Parlamento Europeo y del Consejo:

Derecho de Información, mediante la entrega por la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación: comida y bebida, 2 llamadas telefónicas o acceso al mail y, si fuese necesario, una o más noches de alojamiento, así como el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Derecho de Reembolso, por el que la compañía aérea debe ofrecer tres alternativas: reembolso del coste íntegro del billete sin penalización, la conducción hasta el destino final lo más rápidamente posible y el ofrecimiento de un bono sustitutivo en una fecha posterior a elección del pasajero, teniendo en cuenta que no podrá afectar al derecho del usuario a optar por el reembolso, si así lo prefiere.

En caso de que no se garanticen estos derechos del usuario, éste debe reclamar a la compañía aérea, y en caso de no recibir respuesta o esta no ser satisfactoria, puede presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea.

En relación a la cancelación de viajes en tren, autobús o barco, cuando el usuario no pueda llevar a cabo el viaje como consecuencia de las medidas decretadas por el estado de alarma o la compañía lo haya suspendido por ese motivo, tendrá derecho a resolver el contrato de transporte sin penalización, en el plazo de 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus posibles prórrogas. El transportista podrá ofrecerle una alternativa de viaje y, si en el transcurso de 60 días desde la cancelación del viaje no existe acuerdo entre partes sobre la alternativa ofrecida, se reembolsará al usuario el importe abonado por el mismo medio de pago utilizado. 

Y en cuanto a la cancelación de viajes combinados con motivo de la COVID-19, en el que el usuario contrata dos o más tipos de servicios de viaje conjuntamente como el transporte y el alojamiento, si solicita la resolución del contrato, el mayorista o la propia agencia de viajes deberá reembolsarle el precio, siempre que los proveedores de servicios incluidos en el contrato de viaje combinado hubieran devuelto la totalidad del importe correspondiente a sus servicios. Si la devolución fuera parcial, el usuario tendrá derecho al reembolso parcial y a un bono por la diferencia. Estos reembolsos han de hacerse en un plazo máximo de 60 días desde la resolución del contrato o desde que los proveedores de servicios hubieran procedido a su devolución. En todo caso, si transcurre un año desde la finalización del estado de alarma sin que se haga uso del bono, el usuario podrá solicitar el reembolso del pago realizado.

Ahora más que nunca se recomienda aplicar protocolos de buenas prácticas, utilizando medios conciliadores para resolver cualquier controversia que surja y que limite los derechos del consumidor ante la situación creada por el virus Covid-19, evitando así acudir a la vía contenciosa en defensa de nuestros derechos.

Por: Isabel Iglesias Molins

        Red Abafi

 

 

 

 

Comparte