La dictadura del algoritmo: cuestiones sobre la cita previa obligatoria y el surgimiento de la vulnerabilidad digital ante la Administración

La progresiva transformación digital de la Administración Pública a la que hemos venido asistiendo en los últimos años, particularmente tras la pandemia del Covid-19 e impulsada, es de justicia decirlo, por la búsqueda de una mayor eficiencia, ha desembocado en la práctica en la imposición de la «cita previa obligatoria» como un requisito ineludible para el acceso a los servicios públicos, con independencia del perfil del administrado.

En este breve artículo, trataremos de analizar la colisión de dicha práctica con el derecho de opción de canal consagrado en el Artículo 14.1 de la Ley 39/2015 del Procedimiento Administrativo, y se intentará defender que la exclusión de los canales presenciales para las personas físicas no solo constituye una infracción legal, sino que configura una auténtica situación de «vulnerabilidad digital» para muchísimas personas.

El derecho de opción frente a la barrera digital:

La digitalización administrativa, lejos de configurarse como un fin en sí misma, debiera ser entendida como un instrumento al servicio de los principios de eficacia y servicio objetivo a los intereses generales tal y como se configura el mandato del  Artículo 103.1 de la Constitución Española.  Sin embargo, la deriva actual, insistimos, potenciada tras la excusa perfecta de la pandemia de 2020, hacia una «cita previa obligatoria” y exclusivamente telemática ha transformado esta tecnología en muchísimas ocasiones en un muro que dificulta el acceso a la Administración a una gran cantidad de administrados, especialmente a aquellos ciudadanos afectados por la brecha digital.

El pilar maestro que, a nuestro juicio, invalida esta obligatoriedad se halla en el Artículo 14.1 de la Ley 39/2015, el cual establece de forma taxativa que las personas físicas tienen el derecho de elegir en todo momento si se comunican con las Administraciones Públicas a través de medios electrónicos o no. Esta facultad de elección, de rango legal, no puede ser anulada por disposiciones de inferior jerarquía, como instrucciones internas o reglamentos locales.

Por lo tanto, entendemos que cualquier acto administrativo que condicione el acceso presencial a una previa gestión digital podría incurrir en un vicio de nulidad, pues la Administración no puede obligar de facto a lo que la ley permite elegir.

Esta imposición unilateral ignora en la mayoría de las ocasiones la heterogeneidad de las capacidades tecnológicas de la población, lo que ha dado lugar al surgimiento de la «vulnerabilidad digital» como una categoría jurídica que debiera ser digna de protección, y que de hecho empieza a serlo, pues la  jurisprudencia ya ha comenzado a reaccionar frente a esta realidad; un ejemplo paradigmático es la Sentencia del Tribunal Superior de Justicia de Extremadura 1118/2025, que sostiene que la Administración no puede fundamentar actos desfavorables en la mera falta de pericia telemática de los particulares:   <<También ha dicho el TS en la sentencia 39/24 que en las solicitudes presentadas vía telemática también resulta de aplicación el artículo 68 de la Ley 39/2015 y es factible la posibilidad de subsanación vía requerimiento de la Administración, señalando en su FJDCO cuarto que: » el recurrente sí realizó operaciones por vía telemática tendentes a la presentación de su solicitud. Cosa distinta es que, por unas razones u otras, no siguiera los pasos adecuados y su solicitud no quedase registrada. Es precisamente en este punto donde hay que llamar la atención sobre los deberes que incumben a la Administración para el arraigo y la buena marcha de su funcionamiento por medios telemáticos. En efecto, al enunciar los derechos de las personas en el procedimiento administrativo, el art. 13 de la Ley 39/2015 declara en su apartado b): «A ser asistidos en el uso de medios electrónicos en sus relaciones con las Administraciones Públicas.» Ello significa que la Administración no puede fundar sus actos desfavorables para los particulares en la mera falta de pericia de estos para el manejo de medios telemáticos. Debe, por el contrario, demostrar que ha hecho lo razonablemente posible para facilitarles el correcto uso de los mismos, así como la subsanación de errores y omisiones; algo que, en el presente caso, no consta que hiciera».>>

Este deber de auxilio se ve reforzado, además, por el Artículo 12 de la Ley 39/2015, que obliga a las instituciones a garantizar la asistencia debida en el uso de medios electrónicos. En esta misma línea, la reciente Ley 4/2025, de 11 de julio, de Simplificación, Agilización y Digitalización Administrativa, consolida en su Artículo 35.2.a) el principio de igualdad en el acceso, ya sea digital o presencial, y establece en su Artículo 35.2.k) el «principio de asistencia» para evitar que la digitalización sea excluyente.

La denegación de acceso a una oficina pública por falta de cita previa digital no es una cuestión menor, sino que genera una «indefensión material» que puede acarrear la nulidad de pleno derecho de las actuaciones posteriores. Como ha recordado el Tribunal Supremo en su Sentencia 638/2022, al analizar el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos, la gestión electrónica debe servir para mejorar el servicio sin mermar los derechos de los administrados.

En consecuencia, y aún cuando el tema merecería de más extensa argumentación, debemos concluir que el creciente bloqueo del acceso presencial a los ciudadanos vulnera, a nuestro juicio, el derecho a una buena administración y, en última instancia, el derecho a la Tutela Judicial Efectiva consagrado en el Artículo 24 de la Constitución, el cual debe garantizarse desde el primer contacto del ciudadano con el mostrador de la Administración.

El desafío del Derecho Administrativo contemporáneo radica en asegurar que la modernización tecnológica no se construya sobre la exclusión de los colectivos más vulnerables. La cita previa debe ser entendida, así lo creemos firmemente, como un instrumento de organización opcional y efectiva, pero nunca como una barrera que impida el ejercicio del derecho al canal presencial.

Es imperativo que las Administraciones Públicas recuperen cuanto antes la variedad de canales de comunicación, una variedad que sea real y efectiva. Necesitamos una Administración más humana que sepa anticiparse a las necesidades de los ciudadanos digitalmente vulnerables, y asuma que la eficacia administrativa no puede prevalecer sobre la dignidad y los derechos fundamentales de las personas. De todas las personas.

Autor: Rafael López Montes

Abogado, miembro fundador de RED ABAFI y profesor de Derecho Administrativo