Cierre de sucursales bancarias y brecha digital
El mundo financiero está llevando a cabo un cambio radical en la forma en cómo se relaciona con su clientela, amparándose en la creciente inmersión en el mundo digital que está viviendo la sociedad, lo que está llevando a un paulatino y cada vez más acentuado cierre de sucursales bancarias y acentuando la brecha digital en los más mayores.
Atrás han quedado aquellos tiempos en los que el buen trato al cliente era una de las bases del negocio bancario. El trato cercano con este, propiciando en muchos casos una artificial relación de confianza, facilitaba no solo la comercialización de productos para los bancos, sino también el manejo por parte de la clientela en sus operaciones bancarias. Siempre había un empleado dispuesto a ayudarnos en nuestras gestiones bancarias, lo que en muchos casos posibilitaba que estas se llevaran a cabo. Pagar un recibo, hacer una transferencia, realizar un ingreso… Operaciones habituales que precisaban que hubiera alguien al otro lado de la ventanilla.
Pero las tornas están cambiando de manera acelerada. Ese trato directo y cercano con el cliente está siendo sacrificado en pos de la cuenta de resultados de las entidades, que se cimienta no en la buena gestión, sino en una implacable carrera para reducir costes vía personal, alquileres, etc. Lo que está llevando a un drástico cierre de sucursales bancarias, sin que las entidades muestren condescendencia alguna respecto de aquellos que irremediablemente quedan excluidos.
Por eso resulta significativo el surgimiento de la campaña #SoyMayorNoIdiota, que precisamente hace un llamamiento frente al cierre de sucursales bancarias y las funestas consecuencias que ello está suponiendo para todos aquellos que por sus circunstancias, que no por falta de interés o disposición, se ven inexorablemente excluidos de una actividad bancaria cada vez más digitalizada.
Quiero desde aquí mostrar mi apoyo y solidaridad con el movimiento #SoyMayorNoIdiota, pues gracias a actuaciones como esta lograremos tener una sociedad más amable, más solidaria con todos. Indudablemente si logramos poner freno al cierre de sucursales bancarias daremos un paso más en pos de tal objetivo.
Pues lo cierto es que el cierre de sucursales bancarias se está llevando a cabo en muchos casos, en claro incumplimiento de las obligaciones asumidas por las entidades con la firma del contrato de cuenta corriente con sus clientes.
La mayoría de los clientes que se ven excluidos por la “brecha digital” suelen ser personas mayores y que mantienen una relación con su entidad desde hace muchos años. En los contratos de apertura de cuenta suscritos por estos, evidentemente no se incluiría cláusula alguna relativa al acceso “on-line” a su cuenta. Más al contrario, pues conforme establece la Circular 5/2012, de 27 de junio, del Banco de España (BdE), en la información que las entidades han de facilitar a sus clientes con relación a las cuentas corrientes o de ahorro, se ha de incluir las formas como podrán realizar los ingresos o disposiciones de fondos, por lo que la entidad habrá de haber facilitado a su cliente indicaciones relativa al ingreso y retirada de efectivo de fondos de su cuenta, que inexorablemente se habrá de efectuar en la sucursal bancaria.
Asimismo, la propia normativa de la UE impone a las entidades la prestación de servicios a través de oficinas bancarias, como se colige de la Recomendación de la Comisión Europea de 18 de julio de 2011, en lo referente a la existencia de la “Cuenta de pago básico”, que entre sus exigencias establece el movimiento de fondos mediante retiradas de efectivo, transferencias o tarjeta de débito, hasta el punto de establecer el derecho del cliente a realizar mensualmente hasta seis retiradas de efectivo en oficinas o cajeros automáticos. Exigencia que no puede ser atendida si se obliga a un acceso exclusivo de forma telemática.
A todo ello hemos de añadir que la prestación fundamental del contrato de cuenta corriente bancaria es el denominado “Servicio de Caja”, que conforme es descrito por el Banco de España en su página web, constituye “el rango fundamental de la cuenta corriente”, que obliga a la entidad a realizar por cuenta de su cliente una serie de operaciones, entre las cuales se incluye específicamente los “ingresos o retiradas en efectivo”. Lo que indiscutiblemente obliga a la entidad a mantener una oficina o sucursal abierta al público para que su cliente pueda llevar a cabo tal operativa.
Al efecto, lo señalado por el Banco de España en su “Memoria de Reclamaciones 2020” en cuanto a que “Dicho esto, conviene precisar que el servicio de caja básico asociado al contrato de cuenta corriente o de ahorro, en el que suele considerarse que están incluidos los reintegros e ingresos en efectivo, es un pacto accesorio de instrumentación del contrato subyacente que tiene tanta importancia como el contrato principal, pues, en virtud de este, la entidad administra, como si fueran propios, los fondos disponibles a favor del cliente; y es indudable que el particular no depositaría su dinero en la entidad de crédito si no fuera por las ventajas y comodidades que para él representa el servicio de caja y de tesorería prestado por aquella.”.
Todo lo cual lo hemos de anudar con lo dispuesto en los artículos 82 y, especialmente, 87 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El imponer el acceso telemático a una cuenta bancaria supone una limitación de los derechos del cliente o cuanto menos un obstáculo oneroso o desproporcionado para el ejercicio de estos, lo que es sancionado con la nulidad por los preceptos legales citados.
Por: Octavio Suárez Silva
