Cancelan mi vuelo por culpa del Covid, ¿quién me devuelve mi dinero?
La cancelación de vuelos debido a un inminente cierre de fronteras es un hecho que hasta el momento poco se había tenido en cuenta, pero inmersos en plena pandemia por culpa del Covid, este hecho ya es una realidad. Por eso es muy necesario que los viajeros sepan a quién dirigir su reclamación, a quién poder exigir la devolución de su dinero.
¿Nunca se os ha dado la circunstancia de que has pedido a dos personas que hagan algo, y que uno cree que lo hace el otro y a la inversa, y al final la cosa queda sin hacer? Es lo que nos decía mi madre a mis hermanas y a mí con el clásico “uno por otro, y la casa sin barrer…”. Lo difícil es diferenciar los casos accidentales, involuntarios, de los que se hacen conscientemente, porque a estos últimos hay que pedirles responsabilidades…
Estos recuerdos me han venido a la cabeza cuando un cliente y amigo me ha planteado el problema que le surgió con la cancelación de un vuelo internacional, contratado por internet con una agencia de viajes muy popular, y que se operaba a través de una importante compañía aérea.
La cuestión es que, debido a la pandemia, el país de destino fijó una fecha para su cierre de fronteras, y como consecuencia, la compañía decidió cancelar todos los vuelos con ese destino u origen. En principio se trata de una cuestión de fuerza mayor, algo inesperado y fuera de los parámetros que tuviera que soportar mi amigo, que procedió a reclamar a la compañía que, con diligencia, se apresuró a ofrecer un bono para poder llevar a cabo un vuelo en otra fecha en cualquier momento y a una amplia variedad de destinos, dentro de un límite temporal, por lo que no le pareció mala opción.
Sin embargo, el paso del tiempo sin que le confirmasen la opción del “bono” que se ofertaba como solución en la web le llevó a insistir hasta que la compañía le dijo que no era su responsabilidad sino de la agencia de viajes.
Al margen de los problemas de información/comunicación que tanto en la compañía aérea como en la agencia de viajes nos encontramos, normalmente a través de la web o el email, el elemento esencial que debemos tomar en consideración es valorar, en cada caso, quien debe ser responsable de la indemnización por cancelación o de la devolución del importe del billete.
En el caso que comentamos, al tratarse de un elemento como el Covid-19 y las decisiones que toman los países al respecto del mismo, y que no puede ser imputable ni a la compañía ni a la agencia de viajes de un modo claro (no hablamos de que no me hayan permitido embarcar en el vuelo por “overbooking” o que un cambio de horarios no comunicado por la agencia me impida tomar un avión a tiempo), lo primero que debo saber es que no tengo derecho a una compensación por no haber podido disfrutar el vuelo, como si me correspondería en casos de cancelación y overbooking, pérdidas de equipajes y otros, pero a lo que si tengo derecho es a que me devuelvan el importe del billete no disfrutado, del servicio que no ha podido prestarse.
Es aquí donde debe centrarse el análisis de cada caso, que no tiene porqué ser igual en todos. En el de mi amigo, el pago se llevó a cabo en favor de la agencia de viajes, y no constando que esta haya abonado el billete a la compañía aérea (algunas agencias no lo abonan hasta que el vuelo no se produce de manera efectiva) deberá ser quien nos reintegre nuestro dinero.
Sin embargo, si la agencia de viajes nos certifica que ya ha abonado el viaje, será la compañía aérea quien nos deba reintegrar, bien a través de la propia agencia, bien directamente en la cuenta del viajero.
En este tipo de situaciones, ponerse en manos de profesionales aclara cómo y contra quién debemos actuar para que, “uno por otro”, a sabiendas de que son responsables de lo ocurrido, nuestro dinero y el perjuicio que hemos sufrido, no se quede en el limbo.
